普华永道和横琴人寿联合发布《中国保险家庭账户白皮书2019》

​2019年9月19日，普华永道联合横琴人寿在京发布主题为“如何布局‘以客户为中心’转型的下一个路口”的《中国保险家庭账户白皮书2019》，这是国内首份针对保险家庭账户的专题研究报告。报告指出，家庭账户是保险公司“以客户为中心”战略的升级模式，将对保险公司的经营理念、产品设计、运营服务、客户关系管理、数据分析与科技等能力提出更高的要求，因此，打造保险家庭账户经营的核心能力，将是未来保险行业竞争策略的焦点。

普华永道中国金融行业管理咨询合伙人周瑾表示：“从保险社会属性、保单主要角色关系、保险经济补偿作用、以及保单保障与服务四个角度分析，保险与家庭有着天然的紧密关系，因此，以家庭账户的方式来经营保险和服务客户，是符合其内在逻辑和商业必然的。而且，针对当前主流的以个体客户为中心的保险销售与服务方式，保险家庭账户可以解决很多保险公司经营和消费者体验的痛点。”

我国家庭逐渐呈现小型化、单身化以及老龄化三大趋势，并具有以夫妇核心与标准核心为主的特征。基于保险家庭账户模式，保险公司可提供三种服务模式以更好满足消费者的需求：第一，以家庭客户为中心，可以为家庭成员提供一揽子保险解决方案;第二，以深度挖掘家庭客户价值为目的，可以为家庭成员提供持续动态的增值服务;第三，以数据和平台为依托，可以追踪家庭成员健康状况、保障需求及生活消费等信息，打造家庭服务管理平台。

横琴人寿董事长兰亚东表示，“保险家庭账户突破了以个体方式购买保险获得保障的局限，通过家庭账户，一个账户满足全家保障需求。在保险服务之外，还挖掘了许多家庭整体行为偏好和服务需求，链接家庭相关的增值服务，真正实现家庭服务升级。横琴人寿将落实家庭账户战略，以客户为中心，为消费者带来更优的体验与利益。”

根据白皮书的分析，家庭账户已经在诸多行业有所应用，一般具备服务共享、优惠折扣、安全保护等特征。通过分析家庭账户在银行、信托、电商、电信、游戏、航空、软件服务和在线视频/音乐网站八个主要行业的实践，普华永道认为保险行业经营家庭账户将具有更显著的优势。

报告显示，家庭保险账户将呈现三大发展趋势：

一、保险公司将基于家庭全生命周期提供动态持续的综合保障解决方案

保险公司将根据家庭不同阶段的保障需求，利用自身专业能力，提供针对性的综合保障产品与服务。并且，保险公司将借助智能科技工具，持续获取与更新家庭账户信息，追踪健康、出行、消费等行为数据，动态化评估家庭风险水平，为家庭提供定制化解决方案。

二、保险公司将以生态化与互动性服务模式增强家庭客户感知与粘性

保险公司将通过社交化服务和互动化营销等手段，增强客户活跃度，提升消费者对保险公司品牌及保险产品的感知度，唤醒和增强家庭保险意识。而且，保险公司将通过搭建生态圈，为家庭客户提供多元服务，增强客户粘性，深度挖掘客户价值。

三、家庭账户将推动保险公司进行客户战略升级和核心能力打造，以赢得未来竞争优势

家庭账户的经营将推动保险公司转变和践行“以客户为中心”的战略，围绕着家庭账户经营打造自身的核心能力，布局下一个致胜路口。未来经营保险家庭账户的核心能力包括客户洞见分析、个性化产品设计、数字化运营、综合化服务，以及以开放性思维链接和整合资源的能力等。

周瑾表示：“虽然当前业内发展保险家庭账户还存在诸多挑战，我们对保险家庭账户的发展潜力与空间很看好。保险家庭账户作为保险公司一种升级版的‘以客户为中心’业务模式，从聚焦个体客户延伸到家庭成员，有其内在逻辑依据和商业必然，既能为保险消费者提供更持续、动态和全面的产品与保障服务，同时也可帮助保险公司提升客户关系管理，增强客户粘性与深度挖掘客户价值。普华永道致力与行业一起，推动保险家庭账户理念推广和实践探索，协助保险公司做好战略布局，赢得下一个致胜路口的竞争。”

报告链接：https://www.pwccn.com/zh/industries/financial-services/insurance/publications/china-insurance-family-white-paper-2019.html

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